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化妆品，售后服务看过来
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作者：崔自三
期号：第7期
来源：营销界·化妆品观察 年份：2014 文献类型 ：期刊
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描述：将是顾客满意度的竞争，谁获得了顾客的青睐，谁就能够获得持久的市场份额，谁就能够立于市场的不败之地，放之四海而皆准。 能够让顾客满意的因素不外乎两个方面：一是优良的产品本身带来的核心功能利益；二是产品之外的附加价值给顾客带来的让渡利益。产品利益容易同质化，你能做到的产品，竞争对手往往也能够通过自己的手段：买技术、挖墙脚、更新设备等等，与你达到同样的高度，而只有构建产品利益之外的“外围”竞争系统，企业才能实现自己的差异化，才能建立自己独特的市场优势，才能与竞争对手形成区隔，从而达到屏蔽对手的目的，而良好的售后服务，就是企业决战市场，决胜市场的尖兵和利器。 要想做好售后服务，作为企业首先要具备如下观念： 提升软实力，打造完整产品概念。任何企业的竞争阶段，都会从实体产品竞争到虚拟产品竞争，实体产品包括产品的性能、配件、包装等，而虚拟产品，则包括品牌、文化、服务等，企业必须把作为服务在内的竞争软实力统统包括进来，打造一个完整的产品概念，而不是一个单一的实体产品，企业才能倾其之力，不但注重硬实力（设备、资金、厂房等）的打造，而且，更注重软实力（服务、品牌、文化）的打造，如此，才能构建企业真正的核心竞争力，才能不战而屈人之兵，从而实现良性循环和发展。 学会管理顾客，顾价值是管理出来的。顾客在企业的业绩成长当中，一般会经历从不认识到认识，从认识到认可，从认可到持续消费这样一个过程，但要想让顾客成为企业永久的顾客，不断为企业提供利润价值，就必须要对顾客进行分类管理。同时，从利润贡献大小的角度来说，80%的利润，来自于20%的大客户，要想保持住这些核心VIP客户，就必须要对他们进行管理，通过管理，提供不同价值、不同功能的售后服务，深度实施数据库营销，比如，做顾客的美容顾问，根据不同客户的不同情况，给予提供不同的需求解决方案。 与时俱进，提供个性化的售后服务不同时期、不同阶段、不同性别、不同年龄等的顾客，其需求是不同的，尤其是企业及其服务人员，一定要在建立客户数据档案，明晰客户姓名、地址、电话、收入状况、所处行业、购买习惯、消费偏好等的基础上，分门别类做服务，具体有如下方面： 顾客的职业是什么？是医生、律师、公务员、银行职员、企事业单位员工等，还是在校的学生？不同的顾客群体，其具体需求特点是不同的。根据他们的职业，可以采取不同的服务方式，比如，医生、律师、公务员、银行职员等收入相对较高而且稳定，对于他们而言，企业服务人员可以实施二次分类，结合他们购买的频率、购买的数量及其价值，分为核心客户、重点客户、普通客户三类，对他们采取不同频率的服务沟通，比如，核心客户一个月电话或者实地拜访沟通一次，重点客户两个月一次，普通客户三个月一次，拜访频率太高也不好，容易造成“扰民”的坏印象。拜访沟通的话题包括：产品使用效果回馈、服务水平评估、新产品信息告知、优惠增值活动提供等等。对于企事业单位的顾客，可以根据他们所处行业，比如，房地产、IT行业还是传统行业，以及收入水平调研或者大概评估，也给予以上分类，并采取不同频率的服务沟通，而对于学生群体，则应多通过促销活动、免费体验等，与他们保持互动交流，努力达到口碑相传效应。 性别：不同的性别，对服务要求也不同。男性对于化妆品的关注与专注显然没有女性强烈。有人说过这样一句话，这个世界上最好赚钱的两个群体，一个是儿童，另外一个是女士。女士天生爱美的心理，以及“女为悦己者容”的传统观，形成了女士对于化妆品的过于追逐，女士们可以忽略对食物、住所等的条件要求，但惟独对于服装和化妆品是情有独钟的。因此，针对这个特点，作为化妆品厂家，可以采取对男女顾客分别服务的办法，体现他们对于企业及其产品不同的需求。对于男性，大多数顾客对于化妆品是采取一种随意的态度，有之也行，没有也罢，对于这种顾客，企业主要采取挖掘客户需求的办法，通过邮寄宣传资料、免费试用等，让顾客明白使用没使用与化妆品，效果是不同的。同时，对于有些男性顾客群体，比如，演员、艺人等，使用化妆品较多，可以采取成立专门的服务部，重点公关，作为团购大客户来开拓和服务。 而对于女性群体，因为是我们的核心顾客，因此，我们要采取细致入微而人性化的服务手段，来吸引她们参与与付出。比如，通过“走出去”和“请进来”的方式，来与她们进行互动沟通。所谓“走出去”，就是主动到这些顾客家或者单位去，提供上门服务，详细建立“消费家庭、单位数据库”，开展有针对性的产品推广及其优惠或者上门免费送货等服务项目；而“请进来”，就是通过邀请女性群体参加“产品推介说明会”、 “终端推介会”的方式，并根据顾客喜爱占小便宜的心理，给予一定的赠品或者试用装产品，吸引她们前来参与，在扩大影响的同时，不断地增加潜在或者现实的顾客群。 年龄：不同的年龄，对于事物的思考角度是不同的，企业要根据顾客的年龄，采取差异化的服务方式。比如，企业可以以20、30、40、50岁为分界线，分为青少年、青年、青中年、中年、老年等。 对于青少年，他们的个性特点是，张扬、自我，追求时尚和另类，要多给予他们动手参与的机会，比如，参加产品试用大会，给他们提供风格迥异的新产品，或者提供更多的产品性能、香味等。 对于青年顾客群体，他们往往是上班族，属于工薪阶层，已有一定的购买力，但也不是很强，对于他们，更多地要提供性价比较高的产品，不断地提供产品及其促销信息，促使他们持续地消费。 对于青中年、中年群体，他们的消费水平较高，属于精英一族，消费习惯、风格等都相对稳定，对于他们，企业服务人员必须通过提供顾问式服务，比如，根据她们的肤色，给其定制产品，或者提供整套美容解决方案，有的企业采取了购买产品赠送美容服务项目等等，以博取他们的长久信赖与支持。 对于老年顾客群体，他们的购买特点是固执、理性、节俭，企业必须通过有策略，有节奏，不急躁、不短视，采取文火慢炖的方式，耐心、积极、阳光地给予说服，从而能够让他们成为企业最忠诚的客户。 联系编辑：李平根amarantine19@yahoo.cn
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